Judul jurnal : The effects of customer relationship management relational information processes on customer-based performance
Review
:
Penelitian ini meneliti pengaruh kelengkapan CRM proses
informasi relasional terhadap kinerja relasional berbasis pelanggan dan kinerja
laba. Selain itu, orientasi
interaksi dan kesiapan CRM diadopsi sebagai moderator
pada hubungan antara CRM proses informasi relasional
dan berbasis kinerja pelanggan. Pendekatan kualitatif
dan kuantitatif diterapkan dalam
penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kelengkapan proses informasi CRM relasional memfasilitasi kinerja relasional
berbasis pelanggan (yaitu, kepuasan pelanggan, dan WOM positif),
dan pada gilirannya meningkatkan kinerja laba (yaitu, efisiensi berkaitan dengan mengidentifikasi, memperoleh
dan mempertahankan, dan mengkonversi pelanggan yang tidak
menguntungkan untuk yang menguntungkan).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar